Chatbots ainda podem parecer algo muito complexo para nós estudantes e profissionais da área da comunicação, não é mesmo? Isso porque algumas pessoas ainda têm essa percepção de que é algo que só programadores podem fazer, mas hoje em dia, não é assim. Com algumas plataformas, você consegue desenvolver um chatbot, de maneira prática e relativamente simples, sem precisar programar uma linha de código.
E o que são chatbots?
O chatbot, conceitualmente, é um software programado para responder às mais variadas dúvidas de clientes. Exemplos famosos de bots são a Siri, a Cortana e o Assistente do Google. Os mais simples obedecem uma série de perguntas pré-definidas e executa comandos fechados, sem capacidade de aprendizado, enquanto os mais avançados contam com inteligência artificial e um aprendizado de máquina baseado em dados que ele recebe (machine learning), aprendendo mais a cada conversa e melhorando a interação com as pessoas, otimizando o atendimento.
Mas falar disso tudo parece muito complexo, então vamos para um conceito mais simples: eles nada mais são do que atendentes virtuais programados para interagir, compreender e resolver suas principais dúvidas da maneira mais rápida e eficiente possível. Afinal, você não quer ficar esperando muito tempo pra ser atendido, certo? Além disso, eles funcionam como um elo entre a marca e o consumidor, visto que facilitam a vida dos potenciais clientes, o que gera uma maior satisfação na experiência com a marca.
E quais são os motivos pra usar um chatbot?
Eles podem potencializar os resultados da sua empresa em muitos fatores, mas o mais importante é: agilidade no atendimento. A internet mudou o mundo, somos bombardeados com informações o tempo todo, o que nos tornou muito imediatistas, principalmente quando se trata do universo digital. Portanto, é importante que você esteja apto a responder seus clientes da forma mais rápida e eficaz possível. Lembre-se, seu robô nunca dorme, ele sempre estará ali pronto para tirar as dúvidas, até mesmo nos domingos a noite.
Você pode até não querer substituir seu atendimento completamente para um recurso automático, mas um chatbot pode ser uma excelente ferramenta para filtrar seus leads. Por exemplo, no caso do seu time de atendimento comercial estar recebendo um alto volume de mensagens no seu sistema de chat, provavelmente muitos leads estão apenas numa fase de descoberta do problema, o que resulta numa grande demanda de atendimento do seu time para uma parcela de pessoas que estão apenas curiosas. Pra isso, seu bot pode resolver dúvidas mais básicas e redirecionar os usuários somente quando realmente necessário. Assim, seu time poupa energia e consegue atender melhor aqueles usuários que realmente tem perfil para virarem seus clientes.
Uma outra vantagem que os bots trazem são nas campanhas de engajamento e vendas, pois você pode programá-los para que sejam acionados no momento certo da jornada do seu cliente no site. Não seria o máximo um assistente virtual oferecendo um cupom exclusivo de desconto no seu site para um cliente que acabou de abandonar a página do produto? Ou então um que seja acionado para tirar dúvidas sobre métodos de pagamento depois do seu usuário gastar muito mais tempo na página de checkout do seu e-commerce? Existem várias possibilidades de aplicações, basta criatividade.
Comece entendendo seu público-alvo
Parece óbvio, mas muitas pessoas não tomam o cuidado de criar uma comunicação que seja adequada para seu público. É essencial que você entenda com quem está falando, suas dores, principais dúvidas, se preferem uma linguagem mais formal ou descontraída, se usam jargões ou gírias, o que ele espera que seu produto faça, entre outros pontos.
Defina qual o melhor canal para usá-lo
Em quais canais digitais seu público está? Onde eles mais te procuram? Qual canal tem um propósito alinhado com o objetivo do seu bot? Estas são algumas dúvidas que você deve ter em mente ao escolher onde usar esse recurso. Em alguns negócios, existe uma grande procura por atendimento pelo site, outros por aplicativos, como também no Facebook Messenger e, principalmente, pelo WhatsApp. Então, qual canal combina com seu público-alvo?
Construa uma árvore de diálogos
Antes de colocar seu bot no ar, você pensar em todas as possibilidades de diálogos que seus clientes costumam trazer até você. Então, desdobre isso nas informações mais importantes para o seu negócio e as dúvidas frequentes. Ter uma FAQ em mãos é um excelente início para montar seu assistente virtual.
Para construir essas possibilidades de diálogos, você pode utilizar ferramentas gratuitas como o Botmock, que simula o funcionamento de um chatbot e te ajuda a rodar testes antes de colocá-lo no ar.
